Comment bien gérer des commentaires sur un sujet polémique ?

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Récemment j’ai posté un article qui émettait un avis critique sur les blogs ayant leur commentaires en nofollow (empêchant donc toute personne qui commentait de recevoir un lien qui serait suivi sur Google). J’y parlais de mon refus de commenter les blogs nofollow car je ne voulais pas « échanger » avec des personnes qui ne voulaient pas partager leur jus. Ce genre de sujet est polémique et je le savais dès le début, c’est d’ailleurs une des raisons pour laquelle j’en ai parlé aussi ouvertement. Je connaissais également les risques : commentaires négatifs, personnes pas d’accord avec ma vision des choses voir insultes si vraiment ça dégénérait. J’aimerais maintenant vous parler de mes retours et petits conseils en terme de gestion de ce genre de débat. Sachant que sur mon blog, tout le monde peut poster du moment qu’il apporte quelque chose de constructif à l’article 😉

1. Répondre aux commentaires, même négatifs

La première « leçon » d’une gestion des commentaires d’un article polémique, c’est de répondre à tout le monde. Ça peut paraître basique, mais il n’y a rien de tel pour expliquer ce que l’on pense.

Évitez de laisser passer un commentaire entre les mailles du filet ou certaines personnes pourraient prendre ça comme un refus de répondre et d’assumer ce que vous dites (oui ça part de peu…).

Donc répondez, expliquez (calmement !) votre point de vue, étayez avec des exemples, n’hésitez pas à enrichir votre article après les remarques de vos lecteurs.

Bien sûr partagez vos commentaires aussi bien avec ceux qui sont totalement d’accord avec vous que ceux qui ne le sont qu’en partie et même ceux qui ne pensent pas du tout comme vous.

En général, la plupart des personnes ne cherchent pas à convaincre les autres. Il s’agit d’un échange de points de vue, d’arguments mais souvent, surtout dans des articles où vous exprimez une conviction, certains seront d’accord, d’autres pas, mais peu (en tous cas ceux qui ont un avis arrêté) changeront d’avis, mais ce n’est pas le but.

Du coup, les commentaires, que ça soit les vôtres ou ceux de vos lecteurs ne doivent pas « jeter de l’huile sur le feu ». Quand il est question d’idées propres à chaque personne, il faut savoir argumenter son point de vue sans forcer l’autre à y adhérer.

2. Laissez deux personnes discuter

Dans un autre de mes articles (qui lui n’est pas polémique du tout et donne quelques conseils sur comment professionnaliser son blog en investissant dedans), une discussion s’est mise en place entre deux de mes commentateurs. J’ai voulu intervenir mais la vitesse des commentaires et le débat type question / réponse engagé ne m’en a pas laissé le temps.

Finalement bien m’en a pris car Piotr de BienVoyager (l’un des commentateurs) avait le même avis que moi et a fait office de modérateur. D’ailleurs parfois je regrette le format forum qui permet de déléguer quelques tâches. Mais bon Piotr a pris sur lui de répondre, je n’ai fait qu’un gros commentaire bilan à la fin du débat.

Cette technique est néanmoins à manier avec des pincettes car si elle marche bien quand c’est une personne que vous connaissez (et qui a le même avis) qui joue les modérateurs, ça peut devenir totalement désastreux si c’est un débat stérile ou même un combat à mains nues qui s’engage.

Cette fois j’ai donc eu de la chance et la discussion a d’ailleurs fini par s’apaiser et même tourner court, Piotr ne voulant pas convaincre mais simplement échanger.

Il est néanmoins intéressant de discuter avec une ou plusieurs personnes faisant parties de vos commentateurs les plus aguerris pour éventuellement négocier une espèce de modération chez vous. Il s’agirait de vous épauler dans la gestion des commentaires, surtout s’il s’agit justement d’articles sujet à débat. Cela vous permettrait de déléguer et augmenterait la visibilité de certains commentateurs. A creuser ?

3. Le silence quand la discussion ne suffit plus

Parfois un débat ouvert (quand tout le monde peut poster) peut dégénérer. Pas forcément de façon violente (même si malheureusement cela peut également arriver) mais également tout simplement tourner en rond.

Quand vous avez répondu à tous les commentateurs, qu’ils vous ont éventuellement répondu et que certains s’obstinent à s’enfoncer, à se répéter (ce qui vous ferait vous répéter aussi), il faut se résigner à sévir.

Ce n’est jamais drôle de modérer des commentaires mais cela est nécessaire pour garder votre blog propre, pour éviter l’instauration d’une conversation stérile et surtout ne pas faire fuir des commentateurs qui voudraient ajouter leurs remarques à la suite.

Cela a faillit arriver dans l’article sur la professionnalisation d’un blog et ce bloc de commentaires est d’ailleurs « limite » mais j’ai laissé car supprimer des commentaires à postériori, surtout si d’autres commentateurs y avaient répondu, n’auraient eu aucun sens.

Dans le débat sur le nofollow par contre, j’ai été obligé de modérer quelques commentaires qui n’apportaient rien de plus et ne faisaient que répéter des choses auxquelles j’avais déjà répondu. Bien sûr je ne l’ai fait que pour des commentateurs qui s’était déjà exprimé, pour ceux qui postaient pour la 1re j’ai été plus indulgente, j’ai juste parfois indiqué un des mes commentaires plus haut pour éviter de tout réécrire.

C’est dur d’en arriver là, surtout quand on est censé discuter entre commentateurs sans se prendre la tête mais parfois certains dépassent les limites.

C’est comme dans la cour de récré (vu le comportement) quand on vous embête, vous répondez peut-être une fois histoire de clarifier la situation. Si on continue vous ne répondez pas et généralement la personne se lasse.

Oui mais si la conversation continue ailleurs ?

Oui c’est le risque en effet et pourtant je conseillerais toujours de « laisser courir ». Une réponse (ou deux) sur votre blog est largement suffisant, si des commentateurs (ou même des personnes extérieurs) commencent à mener une vendetta contre vous, la meilleure arme est le silence.

Essayez de s’immiscer dans un article, un post Facebook, un Tweet, bref un endroit, qui n’est pas le vôtre pour vous défendre, cela ne rime à rien. Etant en territoire inconnu il est très probable que vous aggraviez votre cas en essayant de vous défendre (même si c’est tout à fait légitime).

Le mieux est donc encore de laisser parler, petit à petit le nuage retombe et bientôt tout le monde aura oublié. Aller rajouter de l’huile sur le feu ne fera que faire durer quelque chose dont vous n’avez pas envie et qui vous empêchera de vous concentrer sur ce qui est vraiment important.

4. Renforcer l’aspect blog

Je prête une attention toute particulière à mes lecteurs et mes commentateurs, j’essaie de leur faciliter la tâche et j’ai installé quelques plugins pour qu’ils puissent tirer le meilleur parti de leurs commentaires.

En contrepartie j’attends d’eux une attitude responsable et faisant preuve d’un minimum de retenue. Après tout un blog reste un espace de discussion où le blogueur a le droit d’accepter ou pas ce qui s’y dit.

Contrairement d’ailleurs à un forum où la modération laisse souvent passer plus de choses (encore que, les forums les mieux établis et gérés sont ceux qui n’hésitent pas à avoir une modération sévère).

N’oubliez donc pas que votre blog est votre création et que, si je défend l’aspect communautaire qui fait toute la richesse d’un blog (sans les lecteurs les blogs n’existeraient pas), il ne faut pas non laisser faire et dire n’importe quoi.

Il est donc important pour tout blogueur, débutant ou pro, de prendre ses responsabilités et de modérer les commentaires inadéquats, trop courts, trop simplistes, bref tout ce qui ne rentre pas dans la « charte » du blogueur.

Voilà donc un article qui je l’espère pourra vous aider en « temps de crise ». Vous pourrez également vous en inspirez pour établir ce que vous tolérez et ce qui ne sera pas validé en terme de commentaires. D’ailleurs il est probable que je mette en place une petite charte des commentaires sur AP rapidement un peu sur le modèle du blog AxeNet. Et vous, que faites vous pour gérer les polémiques ? Comment réagissez-vous à un débat un peu trop chaud ?

Crédit photo : http://www.flickr.com/photos/10209472@N03/4795672735/


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31 Commentaires

  1. Rester zen en toutes circonstances, voila la recette.

    D’ailleurs j’ai vu ce matin sur Twitter quelques critiques virulentes concernant ta moderation.
    Cet article est il une reponse a ces attaques ?
    Le dernier article : Les 25 meilleurs Thèmes E-commerce pour WordPress

  2. Merci de nous faire part de ton expérience.

    En effet, je suis d’accord qu’il faille (?) répondre à tous les commentaires car on est ici pour créer des discussions et des débats plutôt que d’imposer notre vision des choses.

    D’un point de vue marketing, c’est super de se lancer dans des sujets « chauds » de temps à autre. Cela permet de se faire remarquer. On ne t’oublie pas après avoir lu ce genre d’article. Tu as une voix et tu partages tes pensées. Pas d’auto-censure.

    Sur Locita.com, un sujet très très polémique s’est engagé l’année dernière (http://fr.locita.com/actualite/concours-dessinez-la-carte-de-voeux-de-locita/).
    Cela a booster la notoriété du site! Portez attention aux interventions de Jéremy Benmoussa (gérant du site). Elles sont tout simplement parfaites.
    Sa gentillesse et son calme est exemplaire et c’est lui qui tire le meilleur bénéfice de ce débat. C’est important auss: Tirer partie de ce genre de discussion (qui ne signifie pas de faire tourner la discussion autour de soi-même).

    Allez je te cache pas ma joie à faire partie des premiers commentateurs. D’habitude quand j’arrive, il y a déjà 50 commentaires et du coup je ne commente pas de peur de ne pas être lu et d’avoir gaspiller mon temps ( :O quelqu’un pour débattre à ce sujet :p)

    Bonne semaine à tous!! 🙂

  3. Je partage les propos tenus dans cet article donc je ne vais pas polémiquer … 🙂
    Le dernier article : Présentation du module Keyword Research de Market Samurai (1/2)

  4. Je suis d’accord avec cet article. Il faut laisser les gens s’exprimer mais pas hésiter à intervenir (sans censurer bien sûr) si ça chauffe un peu trop. Inviter les gens à communiquer par mail par exemple !

    Les gens qui modèrent trop les commentaires, qui changent ton pseudo parce qu’ils ne voudraient SURTOUT PAS t’aider dans ton référencement, je trouve ça abusé. Aller jusqu’à changer le pseudo parce que le bloggeur veut beaucoup de commentaires mais surement pas participer au SEO de quelqu’un, ça je comprends pas et je trouve ça mauvais…

    Désolée, je me suis un peu emportée mais je suis d’accord avec ton post. Il faut savoir trouver un juste milieu.

  5. En effet, j’avais à coeur de discuter et d’échanger (on peut tomber sur quelqu’un qui nous prouve que l’on a tort 😉
    Les frontières entre débat ardent et discussion houleuse se joue a un rien… mais la limite ne sera jamais franchit tant que les deux interlocuteurs se respectent et savent reconnaitre les torts de chacun.

    Je suis tombe sur des commentaires polémiques sur mon blog virant a l’insulte. La, je ne fais pas de quartiers, poubelles !
    Le dernier article : Concours photo avec Apprendre la Photo: 100 euros à gagner, seconde édition

  6. Le mieux pour gérer une situation de crise, c’est de ne pas en avoir !
    😉
    Le dernier article : Le secret des titres à succès

  7. Lol Olivier, tu as répondu ce que j’avais en tête ! ^^

    Mais, tenir un blog pour chercher le consensus (sans vilain de mots :P) n’est pas le plus intéressant ! Écrire un article qui va entraîner un débat est une excellente chose, tant que celui-ci ne tombe pas dans le vulgaire ou la violence verbale !

    Les conseils de Kate sont donc applicables sans aucuns soucis !

    Nico
    Le dernier article : Comment monter ses Mailings Lists

  8. Bah tu blogues quand même sur un sujet qui prête peu à polémique.
    Ca doit être plus dur à modérer quand on parle de politique ou de religion… 😉
    Après tu as toujours des gens qui cherchent à se faire mousser en prenant systématiquement le contre-pied mais à la longue on sait les pratiquer.
    Par contre les gros lourds agressifs et malpolis chez moi en général ils n’ont déjà pas franchi le premier commentaire et sinon, poubelle direct.
    Moi je suis pour la censure ! 🙂
    Le dernier article : Pourquoi vous devriez avoir un gravatar si vous avez un blog.

  9. Hum, je suis pas tout à fait d’accord sur certains trucs:

    1. « Je connaissais également les risques : commentaires négatifs, personnes pas d’accord avec ma vision des choses » Je vois pas en quoi c’est un risque puisque cela fait partie de l’essence du blogging du moment que tu publies.
    Avoir des personnes qui ne sont pas d’accord avec ta vision des choses, c’est ce qui enrichie tout blogue.

    Tu as pas mal de blogueur qui supprime des commentaires lorsque ceux-ci ne sont pas d’accord avec eux. Je trouve cela naze de leur part. Ils n’ont pas compris l’esprit d’un blogue. Pour eux c’est mieux s’il n’y a qu’une voie sur leur blog. C’est le défaut de ces blogueurs entrepreneurs qui font passé l’intérêt financier avant l’éthique. En faisant cela, ils pensent que c’est positif pour leur blog, ce qui est faux.

    Sur mon blog, je trouve qu’il y a pas assez de débat. D’ailleurs, sur la plupart des blogs, c’est souvent comme cela. Le blogging c’est assez langue de bois car justement, les gens ont peut de se fâcher avec les blogueurs ou de se faire supprimer leur commentaires. C’est dommage.

    2.Enfin, je suis pas d’accord avec le fait de supprimer les commentaires courts ou simplistes. Où tu mets la limite? Si quelqu’un trouve ton article bien et le dit sans qu’il ne voit rien à ajouter, tu le supprimes? Je trouve que ce n’est pas approprié.
    Le dernier article : Roumanie : sur les traces de Dracula en Transylvanie

  10. Tout à fait, garder son calme et ne pas balancer de l’huile sur le feu.
    Quand aux « critiques » je laisse courir 😉
    Le dernier article : Comment dépenser moins pour les vacances ?

  11. En effet, l’article sur le nofollow était « plus ou moins » mon premier sujet qui prêtait un peu à polémique mais il me tient à coeur.
    Du coup j’ai essayé de gérer comme j’ai pu, j’ai discuté, j’ai répondu (plusieurs fois même en me répétant :P), j’ai eu à modérer deux-trois commentaires qui tournaient en rond ou qui balançaient juste deux mots et finalement c’est tout. Il n’y a pas eu de gros débordements.

    Concernant ta présence dans les premiers commentaires, félicitations, ça m’arrive aussi d’arriver après la bataille sur d’autres et d’avoir parfois le sentiment que mon commentaire va se perdre dans la masse.

    Mais ici, il n’y a pas de risque, je répond à tout le monde 😉
    Le dernier article : Groupon.fr, Deals – Avis positif

  12. Je voudrais rebondir sur le dernier point évoqué par Fabrice dans son commentaire, je suis tout à fait d’accord avec lui, pourquoi certains blogueurs modèrent des commentaires qui certes ne font pas avancer la discussion puisque tout a déjà été dit, mais qui exprime son ressenti après la lecture de l’article ? Quel mal y a t-il à remercier ou à dire ouvertement qu’on apprécie l’auteur ou le billet? Après c’est certain ce genre de commentaire est à utiliser avec modération pour les vrais coups de cœur 😉

  13. @Xavier : 🙂

    @Piotr : C’est sûr que la frontière est mince entre les deux. Elle a été franchie sans même que je m’y attende, j’ai dû modérer. Parfois il faut faire des choix pour garder son blog « propre » 😉
    Le dernier article : 4 fast food – solutions alternatives au McDo – à Boulogne Billancourt

  14. C’est sûr qu’on ne censure pas des propres même virulents (sauf trop chauds) par contre pour la communication par mail c’est à double tranchant.

    Si un commentateur s’échauffe sur le blog et qu’il correspond ensuite par mail, ça risque de continuer encore longtemps alors que souvent le blogueur s’est expliqué plusieurs fois et qu’il n’a pas envie de débattre toute la vie et surtout de répéter encore et toujours la même chose.
    Le dernier article : Pourquoi faire ses courses en ligne ?

  15. @Olivier : En effet mais j’avais voulu créer un débat un peu polémique donc forcément je m’attendais à ce qu’on ne soit pas d’accord avec moi.

    @Nico : Tout à fait, parfois c’est assez sympa de faire polémique, surtout que ce genre d’article attire un sacré paquet de commentaires. Il faut juste savoir modérer l’excitation et la verve pour que ça ne dégénère pas, que ça ne tourne pas en rond.
    Le dernier article : Acheter pour habiter ou pour louer ?

  16. Je pense que sur un blog politique ou religion, on a plus souvent tendance à fermer les commentaires ou à trancher dans le vif.
    Comme tu le soulignes, il y a ceux qui viennent sur un blog JUSTE pour être en désaccord avec tout le monde, en général ce genre de personne ne me dérange pas tant qu’ils se modèrent mais je coupe dès que ça devient « trop ».
    Côté censure ce n’est pas trop mon truc mais je comprend quand même vachement mieux pourquoi Jean a fermé ses commentaires…
    Le dernier article : Dépenser moins, oui mais à quel prix ?

  17. Je me suis peut-être mal exprimé ce n’était pas de « risques » que je voulais parler, mais plutôt de probabilité.. Il y avait plus de chance sur un article polémique qu’on ne soit pas d’accord avec moi, que sur un article « normal ». Et pour le compte je n’ai pas supprimé de commentaires qui n’était pas d’accord, j’ai juste modérer ceux qui se répétaient.

    Pour le côté simpliste, j’assume mon choix de ne pas vouloir modérer des commentaires qui font deux mots ou qui disent « merci pour l’article ». J’estime que c’est assez répété et rabâché de partout pour que le commentateur prenne le temps de rajouter un argument, au moins un seul. Je ne demande pas des romans, j’ai récemment validé un commentaire qui faisait que quelques mots mais qui contenait un argument tout à fait valable. Sinon c’est trop facile et mon blog deviendrait rapidement une poubelle et une ferme à liens…
    Le dernier article : Bilan de Février 2011 – 1er Mois

  18. Il n’y a rien de « mal » à dire merci pour l’article… Mais ça montre quand même que le commentateur ne se foule pas du tout et je trouve que c’est vraiment un manque de respect pour l’auteur qui pond un long article explicatif.
    Donc un argument dans vos commentaires + un merci = ok, juste un merci balancé comme ça = non merci 😛
    Le dernier article : Le Kebab fait maison

  19. Moi cela ne me dérange pas du tout qu’on me dise pas merci. Car tu sais bien qu’un blogueur fait cela avant tout pour lui. Moi-même, je le dit rarement dans quand je commente un article.Je trouve cela plus vrai.

    Pour moi un blogue, c’est comme une conversion, aussi dans une conservation, tu ne vas pas dire à la personne « ne parles pas » si elle t’a juste dit « je suis d’accord avec toi! » par exemple. Tu vois ce que je veux dire?

    Enfin, je n’ai jamais observé chez moi une prolifération de cours message pour chercher un lien.Je penses pas que cela soit le risque. En plus tu gagnes du temps en ne regardant pas cela.
    Le dernier article : Roumanie : sur les traces de Dracula en Transylvanie

  20. Je comprend mais on n’a pas le même point de vue en fait. J’essaie de mon côté de toujours apporter un truc. La personne qui me dit « je suis d’accord », elle pourrait faire l’effort de dire pourquoi ? Sur quelle partie ? En quoi ça l’aide ? Il y a tellement de choses à dire que se contenter d’un simple « merci » ou d’un simple « je suis d’accord » c’est vraiment peu.

    Et puis il existe Twitter, Facebook et même un mail pour dire juste un petit mot. Les commentaires sont à mon sens faits pour discuter plus en profondeurs, partager pas juste pour « faire passer un petit mot » (même si c’est un mot d’encouragement). Tu vois ce que je veux dire ?
    Le dernier article : Emission sur Groupon dans Capital sur M6

  21. Je comprend oui. Bon, je vois cela plus comme une conversation naturelle. Et donc, si c’est pas développé ou autre, cela ne me gêne pas.
    Le dernier article : Roumanie : sur les traces de Dracula en Transylvanie

  22. La polémique est un vecteur de trafic. Il faut parfois et pas que parfois, faire de la polémique pour montrer son caractère et ses positions qui ne sont certes pas celles de tout le monde, en particulier pas celles de nos détracteurs, mais cela prouve que l’on peut tenir la barque lors des tempêtes que l’on appelle soi-même !

    Il vaut mieux acquérir de l’expérience en gérant soi-meme, de façon contenu une tempête qu’en devant en affrontant une sans aucune expérience de gestion.

  23. Très bon article.
    Globalement, je suis d’accord avec l’attitude à adopter expliquée ici.
    Comme le dit très justement Sam, les articles polémiques sont d’ailleurs générateurs de trafic. Il faut donc prendre conscience du type de réactions que l’on va susciter et se préparer à y faire face.
    Prendre le temps de répondre aux commentaires, que l’on soit d’accord ou non avec la vision de chacun, est alors indispensable.

    Bonne contiuation 😉
    Le dernier article : Découvrir le salon VAD e-commerce/multicanal 2011

  24. Les articles polémiques, de temps en temps, c’est vachement sympa, pour le débat, pour les commentaires etc. Par contre comme tu le soulignes, il faut savoir générer, modérer, recadrer… 🙂
    Le dernier article : Printemps du cinéma avec BNP Paribas

  25. Très bon article, l’essentiel est de tenir sa position sans rentrer dans des élucubrations à deux balles tout en veillant à ne pas refuser la discussion.
    Ce que tu as bien fait sur l’article consacré au do/no follow.

    Après un mec juste intéressé par le BL te diras juste que ce que tu as dit est très intéressant et ne s’attardera pas sur un commentaire négato/constructif… Mais bon là je fais du mauvais esprit hein…^^
    Le dernier article : Musculation : pourquoi je n’irai plus jamais à la salle de sport

  26. Justement si le mec il dit juste « article très intéressant », je ne valide pas. Je veux des arguments, questions, remarques, bah juste des « merci pour l’article » que je trouve totalement inutiles…
    Le dernier article : Comment dépenser moins pour les vacances ?

  27. je trouve la réponse très intéressante ~^^ > sors
    Le dernier article : Comment préparer son tour du monde : préambule

  28. Article intéressant, personnellement j’approuve l’attitude pronée dans cet article.
    Cependant, compter sur le bon sens des lecteurs peut être à double tranchant, surtout pour les commentaires en no-follow, car on risque d’avoir beaucoup d’arguments sans intérêt et des débats aussi longs que stériles. Exemple récent : le résultat des élections présidentielles…
    Je pense qu’il y a donc malgré tout des sujets à éviter pour être tranquille.

  29. Bonjour, j’ai développé un blog ( pas d’hébergement pour le moment) je savais pas qu’un Blogger doit avoir tout ces stratégies pour bien gérer son Blog, merci pour les informations.

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