Que ça soit sur Internet ou dans la vraie vie, dans un business florissant, pour un espace communautaire ou encore dans le cadre d’un blog vous aurez toujours des gens “de passage”, des gens intéressés, de vrais fans, des futurs et potentiels clients, d’anciens acheteurs, bref tout un tas de gens qui graviteront autour de votre activité.
Pour pouvoir toucher votre cible, il est important de pouvoir la contacter et c’est là que va débuter votre processus de fidélisation. Mais pourquoi est-ce si important de fidéliser votre public et surtout, comment faire ?
Pourquoi fidéliser des lecteurs, des clients, des membres ?
1. Pour leur montrer que vous les estimez et vous assurer de leur confiance
De plus en plus souvent, les gens regardent le service client mis en place par une entreprise ou la confiance établie par un blogueur. Aussi il est important pour vous d’instaurer une relation saine et profitable pour les deux parties. Si vos clients sont de bons acheteurs, vos lecteurs des commentateurs sympathiques, il serait dommage de ne pas leur montrer que vous les estimez.
Et quelle meilleure façon de le faire que de proposer aux plus intéressants des remises, des produits personnalisés ou encore des informations exclusives.
Exemple : Offrez leur un objet personnalisé (avec leur prénom par exemple) le jour de leur anniversaire.
Exemple 2 : Envoyez leur un mail (avec leur prénom également) et un code unique pour une réduction sur un de vos produits.
2. Pour pouvoir en faire des contributeurs réguliers
Un client qui acheté une fois ou un lecteur qui a déjà commenté, apprécie forcément votre travail et sera sûrement intéressé par des offres similaires à celle à laquelle il a déjà participé. N’hésitez donc pas à relancer vos anciens clients pour leur proposer de nouvelles offres correspondantes à leurs intérêts. N’oubliez pas également de mettre en valeur vos participants les plus motivés en répondant à leurs questions et commentaires et en les incitant à participer encore plus.
Exemple : Proposez à certains de vos commentateurs une récompense de valeur une fois un certain nombre de commentaires (constructifs bien sûr) atteint.
Exemple 2 : Profitez d’un premier achat de vos clients pour mettre en valeur des produits connexes à leur panier.
3. Pour en faire des alliés puissants dans vos campagnes de publicité
Qui mieux qu’un client satisfait ou un lecteur comblé peut vous faire de la publicité et surtout de la BONNE publicité. Alors que vous dépensez des centaines d’euros en campagnes diverses, un seul avis client positif, un seul commentaire enthousiaste peut booster vos ventes ou multiplier votre trafic.
Pourquoi croyez-vous que les entreprises tremblent à l’idée que leurs clients leur fassent mauvaise presse en se servant du buzz négatif ? Pourquoi à votre avis, tous les blogueurs attendent des retours sur leurs articles et recherchent des témoignages pour leurs produits ? Parce que ça marche et je ne pense pas qu’on ait déjà trouvé mieux pour inciter à l’achat.
Alors il vous faudra encourager et si possible modérer l’expression positive (et parfois négative) de votre cible.
Exemple : Encouragez vos clients à vous formuler leur satisfaction et leurs questions en engageant la conversation.
Exemple 2 : Mettez en place des outils de partage pour que vos lecteurs puissent donner leur avis simplement.
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Comment amorcer et développer une fidélisation de votre clientèle/lectorat ?
1. Commencer par mettre en place une présence
Sur le net c’est assez “simple” : un site web bien fait et agréable à visiter, un blog pour les mises à jour et l’effet “actualités” et c’est parti. Pour peu que vous référenciez un peu tout ça ou que votre marque soit déjà connue, vous allez rapidement obtenir vos premiers visiteurs.
Dans la vraie vie c’est plus compliqué même si finalement, c’est toujours l’emplacement qui compte.
Dans tous les cas il faudra toucher vos premiers clients/lecteurs et les marquer assez pour que leur première visite leur laisse non seulement une impression mais en plus une impression POSITIVE.
2. Établissez une relation
Normalement, dès la première visite, vous devrez recueillir quelque chose pour pouvoir recontacter le client ultérieurement. Online c’est évidemment l’adresse email que vous chercherez à récupérer et une newsletter est la meilleure façon de le faire. Proposer quelque chose d’attrayant en échange de l’adresse mail est un gros plus qui pourra considérablement augmenter vos inscriptions. Ensuite, il faudra assurer derrière pour “parler” régulièrement à vos inscrits.
Côté business en dur, vous devrez sûrement être un peu plus créatif car même si vous pouvez tout de même récupérer l’adresse mail de vos clients (via un concours, une newsletter avec des réductions, etc), ce n’est pas aussi simple que sur le net où vos visiteurs en ont plus l’habitude. Par contre, j’ai remarqué que ce qui marchait pas mal (en tous cas pour moi en tant que cliente) ce sont les cartes de fidélité ou encore les bons de réductions sur un prochain achat.
Exemple : La carte de fidélité de la FNAC qui me fait acheter chez eux plutôt qu’ailleurs, les bons de réductions Subway qui m’y font venir près de 5 fois par semaine XD
Exemple 2 : Les cadeaux gratuits offerts pour l’inscription aux newsletters.
3. Privilégiez les meilleurs
Tous vos clients/lecteurs sont importants mais tous ne vous importent pas de la même façon, concentrez-vous plus particulièrement sur les 20% de vos meilleurs participants qui produisent 80% de votre chiffre d’affaire/trafic. C’est la loi du 80/20 (Pareto) et elle est également applicable dans ce cas.
Chouchoutez ces 20%, proposez leur des offres différentes du reste de votre base, invitez-les à des évènements, bref assurez-vous qu’ils soient à 100% de votre côté et vous constaterez rapidement qu’ils vous remercieront de votre attention particulière.
Exemple : Proposez à vos meilleurs (ou plus fidèles) lecteurs de devenir vos partenaires privilégiés.
Exemple 2 : Faites participer vos clients réguliers aux essais en avant première de vos nouveaux produits.
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En fin de compte, vous allez rapidement comprendre qu’avoir des visiteurs/clients c’est un début car sans une relation suivie par des techniques de fidélisation, votre projet peut s’effondrer à tout moment. Alors qu’une base solide vous soutiendra toujours dans les coups durs.
Et vous, quelles techniques relationnelles avez-vous mis en place ? Avez-vous une stratégie de fidélisation ?
Elyes from Livret A (27 comments)
déc 22. 2010
J’estime également que c’est important de fidéliser ces clients/visiteurs, d’ailleurs sur un de mes blogs je vais bientôt lancer un concours qui permettra je l’espère d’en fidéliser un maximum.
kategriss (630 comments)
déc 22. 2010
@Elyes : C’est intéressant en effet. Quel est ce blog ? Quel genre de concours ? Tu feras gagner des choses “réelles” ou quelque chose de plus virtuel ?
Ce genre d’initiatives m’intéressent car j’aimerais également organiser un concours mais je ne sais pas encore quand, comment, quoi et ce genre de questions existentielles
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Jérémy (8 comments)
déc 22. 2010
Je sais pas pourquoi mais perso j’ai toujours eu du mal avec les mails du type “Bonjour Jérémy, ce mois ci recevez 10% de réduction sur blablabla”. En général, je vire direct sans même les lire. Quand j’ai besoin d’un produit, je l’achète, quand j’en ai pas besoin, je ne laisse même pas au vendeur la possibilité de me tenter parce que ça me donne l’impression d’être pris pour un c**. Donc le mailing, ce genre de chose, j’ai du mal à concevoir que ça fonctionne réellement (pourtant ça doit, vu que tout le monde le fait et que tout le monde semble en avoir des retours positifs).
Là où je te rejoins, c’est sur le fait d’établir une relation durable et de confiance avec son client. En personnalisant la relation, par exemple (comme répondre aux commentaires, aux mails, etc). Je trouve que Jean, de Webmarketing Junkie, fait ça de manière absolument fantastique (d’ailleurs j’ai vu que tu l’avais interviewé, Kategriss, je vais aller lire ça !).
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kategriss (630 comments)
déc 23. 2010
@Jérémy : Je comprend ton point de vue, mais imagine que la remise de 10% soit sur un produit qui t’intéresse ou qui pourrait t’intéresser dans quelques jours. Ne vas-tu pas en profiter ?
Après bien sûr il est possible que 8 mails sur 10 ne soient pas intéressants, mais si seulement 2 le sont, tout le monde est gagnant, et un mail ça ne coûte presque rien à envoyer.
Concernant la relation de confiance, oui exactement, j’adhère plutôt pas mal à la vision de Jean.
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Elyes from Livret A (27 comments)
déc 24. 2010
@kategriss : C’est sur un blog que tu connais puisque tu as déjà laissé des commentaires. Il s’agit de http://www.jeconomise.net
Le concours sera lancé le 1er janvier et sera doté de lots réels. L’ensemble des lots vaudra plus de 50€. J’en dis pas plus pour le moment ! Tu sauras donc où aller après le réveillon
J’espère que ce concours rendra heureux plusieurs personnes et me fera commencer l’année 2011 en beauté !
kategriss (630 comments)
déc 31. 2010
@Elyes : En effet ça a l’air sympathique, j’ai hâte de savoir ce que ça va donner et de connaître les lots mis en jeu
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Solange Hémery-Jauffret (1 comments)
jan 02. 2011
Bonsoir,
je découvre votre blog ce soir avec plaisir et j’y aime bien le ton et les messages. Je pense que je reviendrai avec plaisir me promener sur vos différents articles.
kategriss (630 comments)
jan 03. 2011
@Solange : Merci pour les compliments et à bientôt alors
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lolita (3 comments)
juil 26. 2011
bonjour, c’est une exellente idée justement pour mon site je voulais justement faire en sorte de fidelisée mes futurs lecteurs puisque la on va dire que je suis en train de lancer mon site un peu partout pour faire de la pub certes je sais qu’il y a des modifications à faire mais bon je ne suis que débutante. Mais justement ou trouver c’est lot justement qui permettrais éventuellement de gagner des cadeaux gratuits parce qu’il faut que ce soit attrayant auriez vous éventuellement des adresses ou devrais je directement contacter les sites mêmes et proposer mon projet? merci pour votre réponse.
kategriss from gerer votre argent (741 comments)
juil 26. 2011
Au début, il n’y a pas de secret, pour trouver des lots il faut les acheter. Après il est aussi possible de demander à des entreprises si elles ne peuvent pas te donner des lots gratuitement en échange d’un article sur les produits en question.
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