Créez une FAQ pour votre blog

Vous connaissez l’intérêt d’une page de contact sur un blog ? C’est de donner la possibilité aux lecteurs de vous poser toutes les questions qui leur passent par la tête. A toute heure et à répétitions (plusieurs lecteurs…). Vous savez ce qui peut drastiquement diminuer votre productivité ? La réponse à ce genre de formulaire de contacts avec plein de questions déjà traitées maints fois.

Mais que faire alors, vous ne pouvez pas supprimer ce lien avec vos lecteurs ! Non bien sûr, mais il existe d’autres solutions. Pour les découvrir, suivez le guide…

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Je lis dans vos pensées…

Votre formulaire de contact sert donc à vos lecteurs qui ont besoin d’aide, de précisions, qui ont une remarque ou une question.

Et si vous répondiez aux questions les plus courantes directement sur la page de contact ?

Indiquez donc AVANT votre formulaire de contact :

  • L’emplacement de votre formulaire de recherche ou un lien vers celui ci (surtout s’il n’est pas tout de suite visible comme chez moi).
  • Un lien vers les mentions légales ou CGU. Ce sont souvent des liens “cachés” bien au fond du footer d’un blog et peu de personnes les retrouvent facilement.
  • Un lien vers votre page A Propos (normalement facilement trouvable car à côté de la page Contact, mais on ne sait jamais). Profitez-en pour agrémenter votre page de contact (souvent vide) d’une photo ou d’un avatar.
  • Un lien vers votre Newsletter, ou le formulaire de la newsletter directement.
  • Un lien vers une Foire Aux Questions (FAQ) et/ou un glossaire.
  • Des indications sur votre blog (date de création, hébergement, CMS utilisé, thème…)
  • Un lien vers une liste de plugins utilisés sur votre blog avec éventuellement les liens vers les articles détaillant le fonctionnement de chacun. Si vous avez faits de tels articles et si votre blog s’y prête.
  • Les liens vers les réseaux sociaux où vous êtes présents pour que les visiteurs puissent “rebondir”.

Mettez à jour cette liste régulièrement

Petit à petit, vous recevrez normalement moins de mails. Vous en recevrez néanmoins toujours pour d’autres questions. Du coup votre liste d’infos et de réponses grossira et vous pourrez même placer ces questions/réponses directement sur une page dédiée à la FAQ.

A moins que celles-ci ne soient personnelles et/ou liées strictement au vécu de la personne qui vous contacte bien sûr. N’hésitez d’ailleurs pas à demander à votre correspondant la permission de le citer (et de mettre un petit lien vers son blog par exemple). Et s’il refuse, reformulez la question pour enlever toute donnée personnelle et répondez-y dans votre FAQ.

Ce genre de questions/réponses va vous permettre de diminuer considérablement le temps de traitement de vos mails. Cela va aussi être une grande valeur ajoutée pour votre blog. Les lecteurs pourront ainsi, au fil du temps, accéder à une vraie bible de réponses à des questions “courantes”.

Mise à jour du 22/08/2011 : Lien intéressant sur l’utilisation de la FAQ dans les commerces en ligne. Elle est la “méthode d’assistance utilisée en priorité par les internautes“.

Voilà donc une astuce qui pourra vous faire gagner du temps. La beauté de la chose c’est que ça fera également gagner de précieuses minutes (voir même heures) à vos lecteurs ! Et vous, qu’avez-vous sur votre page de Contact ? Est-elle vide ou sert-elle réellement à vos visiteurs ?

Crédit photo : http://www.sxc.hu/photo/98683


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32 Commentaires

  1. Merci Kate,
    Personnelement je demande aux personnes qui me posent des questions techniques sur facebook de les poser sur ma fan page facebook (ca la fait un peu plus vivre et la reponse peut interesser d’autres personnes)
    Et si une question m’est souvent posee j’ecris un article pour y repondre
    Le dernier article : Les listes Facebook – comment préserver votre vie privée

  2. Bonjour,

    J’utilise depuis peu le formulaire Gravity forms, déjà ça cible la demande ( échange de liens, simple contact, demande d’interview etc) et les demandes sont plus faciles à identifier aussi car du coup j’ai aussi les coordonnées du contact.

    Une barre de recherche sur le thème est utile aussi pour l’internaute qui souhaite retrouver un thème précis dans le blog, voir si le sujet a déjà été traité aussi,
    Valérie
    Le dernier article : Entrez-Vous dans une Boutique Vide ?

  3. Bonjour Kate,

    Recevoir un mail d’un client (via la page contact ou autre), ca permet aussi de communiquer avec ledit client. D’établir une relation un peu plus poussée avec lui. De le “sortir” de la masse inconnue de tous nos visiteurs.

    En général, les personnes avec qui on communique, à la faveur d’une réponse à une question par exemple, sont bien plus enclines à nous passer commande le jour venu. Parce qu’elles ont eu un vrai contact avec le vendeur, parce qu’on s’est occupé d’elles, ou parce que simplement on a réussi à résoudre leur problème, et par principe de réciprocité et d’engagement, elles se sentent alors obligées de nous rendre la pareille.

    Bloquer ce système “naturel” (qui est le seul où c’est le client qui décide de nous parler) limite dans les mêmes proportions les ventes.

    Il me semble bien plus bénéfique de préparer une série de réponses-type à adapter au cas par cas en fonction des demandes, et de garder ce système de FAQ pour un produit à part entière.

    Selon mon expérience, c’est une stratégie bien plus payante à long terme et à tous les points de vue.

    Après il y a bien sûr le problème du temps à consacrer aux réponses aux mails. Mais c’est quelque chose qui se délègue très facilement si on forme bien la personne qui s’en occupe.

    Bonne journée

    Yvon
    Le dernier article : Connaissez-vous ce type d’ebook, génial, pratique, révolutionnaire, et… qui ne sert à rien ?

  4. Je suis d’accord que cela peut aider à la productivité mais d’un autre côté avoir un contact avec le prospect de lier une relation bien personnalisée.
    Le dernier article : Notre savoir nous jouerait il des tours ?

  5. Bonjour,

    Je retiens l’idée d’une page FAQ, mais personnellement, je préfère répondre à chaque personne même si ce n’est que pour lui suggérer un article déjà paru ou justement, en préparer un nouveau pour répondre à sa question.

    Si je manque de temps, je lui confime réception de son mail et lui dis que je lui répondrai dans environ une semaine. Et en fait, je m’arrange pour lui répondre plus rapidement, ce qui lui fait plaisir.
    Le dernier article : La méthode gagnante pour écrire votre ebook

  6. Donc ce que je retiens c’est que l’attitude à avoir dépend quand même beaucoup de l’orientation de ton blog : c’est sûr que si l’on a quelque chose à vendre, à fortiori déjà vendu, il vaut mieux répondre directement et sans délai ça s’appelle le service client. Ça évite le genre dinteraction dont je parle dans le lien en dessous…. -:)
    Maintenant mettre les questions les plus fréquentes dans une FAQ c’est pas idiot non plus… Surtout que finalement c’est fait pour ça. 😉
    Le dernier article : Bande de nazes !

  7. Salut Kate,

    Bien vu la page “contact”, c’est vrai que je n’ai pas du tout travaillé cette page et elle est effectivement vide, voir moche !

    Je rejoins Yvon sur la nécessité de lui donner de la valeur car elle est celle qui apporte un lien plus personnel avec notre visiteur.

    Ceci dit, je vais tout de même appliquer certains de tes conseils afin d’améliorer tout ça !

    Merki 😉

    Nico
    Le dernier article : Comment créer son produit

  8. En clair, accéder au contact devient la parcours du combattant ^^
    Je ne critique pas, je fais pratiquement déjà tout cela 😉
    Le dernier article : Bilan juillet de Bien Voyager

  9. Yvon, j’apprecie enormement tes remarques et commentaires toujours pertinents, et merci pour tous tes articles, c’est les seuls (avec ceux de kate maintenant) que je lis quotidiennement. Tu as donc un grand nombre de fans (je suis fan meme si je ne commente pas ton blog)
    Le dernier article : 6 conseils pour optimiser la publicité Facebook payante

  10. C’est aussi une bonne technique, ça fait profiter ta communauté et ça permet d’animer ta page : d’une pierre deux coups 😉
    Le dernier article : Comment dépenser moins pour les vacances ?

  11. J’en ai entendu parler de Gravity Forms mais qu’est-ce ça fait de plus que d’autres plugins de Contact (comme Contact Form 7) ?
    Le dernier article : Groupon.fr, Deals – Avis positif

  12. Hum personnellement je ne suis qu’à moitié d’accord.
    Si ce sont des questions basiques, des infos récurrentes qui reviennent tout le temps, je préfère largement mettre en place une FAQ avec ces questions et éviter de faire perdre du temps au lecteur/client et aussi à moi.

    Par contre si c’est une question précise ou qui est liée à l’expérience personnelle d’un lecteur, là une réponse personnalisée est plus de rigueur.

    Mais pas pour des questions simples, là pas la peine de faire 10 mails à chacune des personnes, il suffit d’avoir une foire aux questions sur le site et au pire y renvoyer les gens 😉
    Le dernier article : 4 fast food – solutions alternatives au McDo – à Boulogne Billancourt

  13. Comme je le dis à Yvon, une réponse à une question très basique n’établit pas forcément un contact fort. Un FAQ est, à mon sens, plus adaptée. Cela laisse du temps pour réponse aux questions plus pointues ou personnelles 😉
    Le dernier article : Pourquoi faire ses courses en ligne ?

  14. Intéressant comme système le coup d’accuser réception et dire qu’on répondra “bientôt”. Par contre une semaine ça me paraît extrêmement long dans le monde du net (mais peut-être juste à moi ?). 48h me paraît plus appropriée.
    Le dernier article : Acheter pour habiter ou pour louer ?

  15. Service client pour un produit oui… même si là aussi une FAQ (manuel, guide…) est plus approprié et moins chronophage selon moi 😛
    Pour les blogs qui ne vendent pas *directement* quelque chose, une FAQ est encore plus pratique que les mails 😉
    Le dernier article : Dépenser moins, oui mais à quel prix ?

  16. Souvent elle est vide en effet. On y colle un formulaire et on ne s’en occupe plus. Alors que ça peut-être sympa pour le lecteur d’y trouver d’autres informations 😉
    Le dernier article : Bilan de Février 2011 – 1er Mois

  17. Pour le compte, pour moi c’est normal. Je préfère de loin avoir tout de suite ma réponse dans une FAQ plutôt que de devoir envoyer un mail. D’ailleurs énormément de sites web font ça. D’abord une FAQ, un glossaire, un How-To et seulement après le contact 😉
    Le dernier article : Le Kebab fait maison

  18. Salut Kate

    Bonne idée. Ma page contact est désespérément vide. Cet article va m’aider à la remplir un petit peu.
    Le dernier article : Comment retenez-vous vos visiteurs ?

  19. Bonjour Yael, et merci pour ton commentaire sympa 🙂

    @Kate : Les questions “basiques” ne le sont que pour toi. Pour l’internaute qui la pose, c’est tout sauf basique. C’est juste une question à laquelle il attend une réponse.

    Ce qui est rigolo, c’est que d’un côté tu favorises les rapports dans les réseaux sociaux, et de l’autre tu fuis la communication avec tes visiteurs… Ca me parait juste un peu paradoxal :p

    Mais comme je le dis souvent, chacun mène sa barque commerciale comme il l’entend. 😉

    Yvon
    Le dernier article : Connaissez-vous ce type d’ebook, génial, pratique, révolutionnaire, et… qui ne sert à rien ?

  20. Je rejoins l’ami Yvon sur ce point…
    on ne peut pas prôner la communication d’un côté et ne pas en faire chez soi …
    C’est comme si on disait “ne mettez pas de pub sur vos sites” et que la personne donnant ce conseil en a sur son site… contradictoire !

    Kate, tu sais en conseillant les autres, on se rend bien vite compte que ce qui nous est évident ne l’est pas forcément pour les autres … qui souvent on “puer” de poser le question, de peur d’être pris pour un idiot!
    Le dernier article : Comment écrire un article sponsorisé ?

  21. en gros, combien de mels reçois tu par jour ?
    et combien de mels par semaine te demandent la même chose ?
    tu peux gérer avec un FAQ, un lexique, tout ce que tu veux
    mais le contact personnalisé est primordial !

    çà me ramène le travail de la dame-pipi (excusez la comparaison):
    nettoyez les lieux afin que chaque “client” pense être le premier
    (et le seul) à utiliser l’endroit alors qu’il est, parfois, le 100e
    de la journée…
    Le dernier article : Lancement de Maitrechef.fr !

  22. Salut Kate,

    Article très intéressant. Ainsi que la polémique qui a suivi…

    J’avais déjà testé la FAQ il y a 2 ans, mais les résultats ont été pitoyables. Pourquoi? Parce que les gens ne prennent pas le temps de la lire.

    D’ailleurs, ce qu’ils attendent, ce n’est pas une réponse type FAQ mais une réponse personnelle, et personnalisée.

    La meilleure façon que j’ai trouvé pour répondre de façon efficace et pertinente à mes emails est de pré-enregistrer mes réponses type.

    En fait, quand on prend le temps d’analyser les questions qu’on nous pose fréquemment, on se rend compte qu’il y a 20 questions environ qui reviennent 80% du temps (tiens, le principe de Pareto, encore).

    Du coup, il suffit de prendre le temps d’écrire et de pré-enregistrer les réponses à ces 20 questions, pour pouvoir les copier/coller/éditer/personnaliser facilement, et rapidement.

    Cela permet à la fois de donner une réponse PERSONNELLE, et utile, mais aussi à économiser pas mal de temps.

    Bon… du coup, tu viens de me donner une idée d’article. Merci 🙂

    Cédric
    Le dernier article : ATTENTION: Les meilleures pages de votre blog sont peut-être les pires… et font fuir vos prospects

  23. Certes les questions basiques ne le sont peut-être pas pour moi mais ça n’a rien à voir avec la fuite de la communication 😉 Je réponds à tous les emails que je reçois de toute façon.

    C’est juste que j’estime (mais ce n’est qu’un avis personnel hein ;)) qu’il est bien plus pratique pour le lecteur qui a une question et pour la personne (en l’occurrence moi) à l’autre bout d’avoir la réponse directement écrit quelque part dans une FAQ.

    @Olivier : Voir ce que je dis pour Yvon, ce n’est pas une question de ne pas faire de comm’, au contraire. C’est juste pour filtrer. Et si la personne n’a pas vu/lu la FAQ je vais la renvoyer vers la FAQ dans mon mail de réponse. Avec un peu de chance elle aura non seulement la réponse à sa question mais à plein d’autres qu’elle n’aura pas osé poser 😉 Gagnant-gagnant.
    Le dernier article : Printemps du cinéma avec BNP Paribas

  24. C’est quoi la différence entre lire une réponse dans une FAQ et recevoir un mail préformaté qui de toute façon n’a rien de personnel ? Personnellement ça me fait gagner du temps quand il y a une FAQ sur un site web. S’il n’y en a pas, que je dois envoyer un mail (une action de ma part), en général je laisse tomber… dommage non ?
    Et je ne suis sûrement pas la seule à faire ça.

    Je pense qu’il faut arrêter de tout le temps penser “service client” et “vente”, mon blog n’est pas une boutique web (et curieusement sur les boutiques web il y a une FAQ) c’est juste un moyen grâce auquel je partage et je gagne de l’argent.

    Franchement je trouve que c’est vraiment chipoter, FAQ ou pas, si une question n’est pas dedans j’y réponds, si elle y est je renvoie la personne vers, où est le mal ? C’est du gain de temps 😀
    Le dernier article : Emission sur Groupon dans Capital sur M6

  25. C’est une bonne chose de la remplir, ne serais-ce que pour aider la personne à formuler sa question (si on répugne à donner les réponses tout de suite).
    Le dernier article : Printemps du cinéma avec BNP Paribas

  26. Hum… personnellement je préférerais “éduquer” les gens qui me posent des questions qui sont présentent dans la FAQ en les renvoyant gentiment à celle-ci. D’une pierre deux coups : j’ai répondu “personnellement” à leur mail et j’ai utilisé ma FAQ. Et avec un peu de chance, la prochaine fois que la personne aura une question, son premier réflexe sera de consulter la FAQ = mission accomplie pour moi.

    C’est bon de débattre un peu, c’est intéressant de voir qu’on n’a pas le même point de vue. Moi partout où je suis passée, j’ai d’abord consulté les règles, la FAQ, les conseils et si je ne trouvais pas la réponse, là j’envoyais un mail mais toujours en dernier recours.

    Je pense que c’est une bonne chose que les gens se disent qu’il y a des outils faits pour eux et qu’ils doivent les consulter avant de demander qu’on les prenne par la main.
    Le dernier article : Comment dépenser moins pour les vacances ?

  27. Coucou Kate,

    Attention, je ne dis pas que faire une FAQ ne fonctionne jamais. Je dis juste que dans mon cas les résultats obtenus avec une FAQ n’étaient pas concluants 🙂

    Mes abonnés n’étaient pas très ouverts à chercher la réponse eux-même.

    Mais ce qui n’a pas fonctionné sur un de mes sites peut parfaitement fonctionner sur un autre.

    Le mieux, c’est de tester.

    Cédric
    Le dernier article : Comment écrire une longue réponse détaillée et pertinente à un prospect… en seulement 3 secondes

  28. La différence vient du fait que la personne qui t’a posé la question remarque que c’est TOI qui a fait une action VERS elle.

    Avec la FAQ, c’est la personne qui doit tout faire. Se poser la question, chercher la question dans la faq (imagine le bins si y’a déjà 50 questions), et consulter la réponse. Et s’en contenter.

    Bref, comme tu dis, chacun sa façon de faire.

    > Certains répondent aux mails et aux questions dans le quart d’heure qui suit l’envoi.

    > Certains l’indiquent même en gros sur leur site, engageant même le visiteur à prendre contact et à poser des questions.

    > Certains décident de ne répondre à leurs mails que deux fois par semaine.

    > D’autres n’y répondent jamais

    > D’autres ne donnent même pas la possibilité de contacter qui que ce soit

    Je fais partie (en général) de la première proposition ci-dessus. Même si les réponses sont préformatées, je prends 1 minute pour rajouter le prénom de la personne, pour faire un RE: dans le sujet, et pour rajouter une micro phrase qui montre que j’ai bien lu la question.

    Et j’ai eu le temps de préparer de belles réponses bien détaillées, ce qui fait que le client se retrouve avec de l’info, et une marque d’intérêt de ma part. Quand viendra le moment de tenter de lui vendre quelque chose, nul doute qu’il s’en rappellera.

    OK ça prend du temps…
    OK on répète beaucoup de fois les mêmes choses…

    Mais ça fait partie du job de la vente.
    Et certaines personnes ont besoin de communiquer en vrai.

    Quand on manque un peu de CA, ce genre de petites attentions, ça permet d’en avoir un peu plus. Surtout si sous chaque réponse, tu mets un lien vers ta prestation payante. 😉

    On n’y pense pas mais c’est fou ce qu’un lien dans un mail peut rapporter comme argent. Moi c’est environ 4500 € de CA par an en plus dans ma niche principale.

    J’ai jamais testé d’en mettre un dans une FAQ, par contre.. T’as testé toi ?? 😀

    Allez je te taquine. Comme tu l’as dit, ça n’est que mon avis perso et chacun fait bien comme il veut.

    Bonne journée

    Yvon
    Le dernier article : L’ebook qui échange les heures de vos clients contre des espèces sonnantes et trébuchantes

  29. Je comprends bien, c’est comme je le disais sur ton article : différence de point de vue et de manière de faire.
    Je préfère la FAQ car ça responsabilise les gens et toi les mails car c’est plus “proche” de tes lecteurs 😉
    Le dernier article : Groupon.fr, Deals – Avis positif

  30. Bonjour MarieBo,

    J’aime beaucoup ta façon de voir la chose en effet, suggérer un article ou en préparer un nouveau. Par contre, je suis d’accord avec Kate, une semaine ça ma paraît une éternité pour quelqu’un qui attend une réponse.

    Fabrice
    Le dernier article : Sur internet, il est important de savoir donner pour recevoir

  31. En effet, c’est une question d’opinion et de test aussi.

    Personnellement je préfère aussi le contact direct avec le client.
    Mais je n’ai pas encore une somme énorme de contacts par le formulaire.
    On verra quand ça décollera.

    Mais en tout cas merci pour d’avoir pris le temps d’en faire un article car au moins ça m’aura permis de me pencher sur la question et d’avoir des idées grâce à l’article en lui même mais aussi à tous ces commentaires que cela à généré.

    Fabrice
    Le dernier article : Sur internet, il est important de savoir donner pour recevoir

  32. De rien pour l’article. J’avoue qu’on a beaucoup parlé de la FAQ et que l’article lui-même (puis les commentaires) a dérivé sur le sujet alors qu’à la base je voulais surtout “habiller” ma page de Contact. Et puis finalement je me suis dit que la meilleure façon de le faire était de mettre en place une mini FAQ 😉
    Le dernier article : 4 fast food – solutions alternatives au McDo – à Boulogne Billancourt

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